Googleマップの口コミは集客に影響する？店舗側が知っておきたい口コミの考え方
お店や美容室を探すとき、Googleマップの口コミを参考にする方も多いのではないでしょうか。店舗を運営する側にとっても、「悪い口コミを消したい」「口コミを増やしたい」といった悩みは少なくありません。
実際、みなさんがお店を選ぶとき、Googleマップの口コミをどのようにご覧になりますか？
私自身は、Googleマップの評価だけで決めるのではなく、口コミを「新しい順」に並べて最近の内容を確認します。極端に悪い評価が1件あるだけなら、それだけで候補から外すことはありません。良い評価にはどのような内容が書かれているのか、最近の口コミはどうなのかを見て、他の媒体も確認します。
店舗側は口コミの評価や件数に目が向きがちですが、利用する側は意外と複数の情報を見ながら判断しています。
Googleマップの口コミは、単純に「星の数を上げれば集客できる」というものではありません。
今回は、実際にGoogleビジネスプロフィール（MEO）の運用をお手伝いする中で受けた相談も交えながら、店舗側がGoogleマップの口コミとどう向き合えばよいのかをご紹介します。
目次
Googleマップの口コミは集客に影響する？
Googleマップの口コミは、店舗を選ぶときの判断材料のひとつです。
Google検索でお店や美容院、医院を探すと、ホームページを見る前にGoogleマップの情報が目に入ることもあります。
そこには、店舗名や営業時間、写真などと一緒に、星による評価や口コミ件数も表示されます。
たとえば、同じエリアに似たサービスを提供する店舗が複数あった場合、
- どんな口コミが書かれているか
- 最近も口コミが投稿されているか
- 店舗側が口コミにどう返信しているか
- 写真や営業時間などの情報がきちんと更新されているか
といった情報も比較材料になります。
Googleも、ローカル検索結果を決める要素として「関連性」「距離」「知名度」を挙げており、知名度には口コミの数や評価なども関係すると説明しています。
つまり口コミは、検索する人が店舗を選ぶための情報であると同時に、Googleのローカル検索に関係する情報のひとつでもあります。
「悪い口コミを消したい」という相談は少なくない
Googleマップの運用で特に気にされるのが「悪い口コミ」への対策です。
以前、「過去に業者にお金を払って対応してもらったが、それ以来Googleマップには登録したくない」というご相談をいただいたことがあります。しかし現在、Googleでは単に「評価が悪い」「内容が気に入らない」という理由で口コミを削除することはできません。
削除の対象になるのは、あくまでGoogleのポリシーに違反しているものだけです。そのため、悪い口コミが入ったときは「消す方法」を探すのではなく、以下の2点を冷静に切り分けることが大切です。
- ポリシー違反にあたるか：規約違反であればGoogleへ削除を依頼・報告する
- 正当な意見であるか：実際の利用者からの厳しい意見であれば、真摯に受け止める
悪い口コミが1件あるだけで集客できなくなるわけではない
口コミで大切なのは、星の数だけではありません。
私自身がお店を探すときも、極端に低い評価が1件あるだけなら、その口コミだけで判断しません。
むしろ、「最近の口コミはどうなのか」「同じような指摘が何度も書かれていないか」「良い評価には具体的に何が書かれているか」など、内容を確認します。
店舗側からすると星1の口コミは非常に目立って見えますが、利用者がすべての口コミを同じ重さで受け取っているとは限りません。
だからこそ、悪い口コミをゼロにすることだけを目標にするのではなく、普段からGoogleビジネスプロフィールを管理し、実際に利用したお客様から自然に口コミが集まる状態をつくることが大切です。
「悪い口コミの割合が気になるので、口コミを増やしたい」という相談
「悪い口コミの割合が高く見えるため、全体の母数を増やしたい」という相談を受けることがあります。口コミを書いてもらうきっかけとして、「何か特典をつけようか」と考える方も少なくありません。
実際、私自身が通っているピラティススタジオでも、「Googleの口コミを書いたらソックスをプレゼント」と声をかけていただいたことがあります。特典を用意したくなる気持ちはよく分かります。
しかし、Googleでは口コミの見返りとして割引や無料のサービス（インセンティブ）を提供することを禁止しています。 「高評価をつけてください」と頼んでいなくても、「口コミを書いたらプレゼント」という条件自体が規約違反にあたります。また、満足したお客様だけを選んで依頼するなど、評価を意図的に操作する行為も認められていません。
口コミを増やしたいときは、プレゼントを用意するのではなく、実際に利用したお客様が自然に投稿できる環境を整えていくことが大切です。
対策1｜口コミが少ないなら「書きやすくする」
口コミが少ない店舗では、まず口コミを書くまでのハードルを下げる方法があります。
Googleビジネスプロフィールでは、口コミ投稿ページへ直接移動できるリンクやQRコードを作成できます。
たとえば店舗であれば、「ご利用いただいた感想をお聞かせください」といった店頭POPを置き、QRコードから口コミページへアクセスできるようにする方法があります。
Googleも、口コミ依頼用のリンクやQRコードを、店頭掲示や領収書、サンクスメールなどで案内する方法を紹介しています。
ポイントは、
「良い口コミを書いてください」ではなく、「実際に利用した感想をお聞かせください」とお願いすること。評価の内容を誘導せず、書くかどうかもお客様に委ねます。
口コミを増やすこと自体を目的にするより、利用したお客様が「書こうと思えばすぐ書ける」環境を用意しておく、と考える方がよいでしょう。
※医療機関など業種によっては、Googleのルールだけでなく各業界に関係する法令・ガイドライン等にも配慮が必要です。
対策２｜意外と大事な口コミへの返信
口コミへの返信は、投稿した本人だけでなく、これから店舗を利用しようとしている未来のお客様も見ています。
特に悪い口コミがついた場合、「その内容」以上に「店舗がどう対応しているか」が厳しく見られるポイントです。第三者が読んでいることを意識し、以下の点に注意して丁寧に対応しましょう。
・感情的に反論しない：感情的になったり攻撃的な返信をしたりしない
・定型文ですませない：すべて同じ返信にせず、内容に合わせた言葉を選ぶ
対策3｜プロフィール全体の情報を整える
Googleマップの集客というと、口コミや順位ばかりが注目されがちですが、実際の運用では口コミ以外にも確認することがあります。
たとえば、次のようなことも大切です。
- 祝日や長期休暇の営業時間を更新する
- 商品やサービスの情報を登録する
- 投稿を定期的に更新する
- 写真を明るく見やすいものにする
- 店舗情報を正確に保つ
- 口コミに返信する
- ホームページへの導線を確認する
ユーザーがGoogleマップでお店を見つけたとき、口コミだけを見るとは限りません。
「今日営業しているのか」「どんな商品があるのか」「店内はどんな雰囲気なのか」「詳しい情報はどこにあるのか」と、プロフィール全体を見ながら判断します。
口コミだけをMEO対策として切り離すのではなく、Googleビジネスプロフィール全体を店舗情報のひとつとして管理することが大切です。
Googleマップに登録すればよい、とは限らない
Googleビジネスプロフィールでは、登録方法にも注意が必要です。
自宅を拠点に出張型の修理サービスを行っている事業者から、「Googleマップを見た人が、ここへ行けば修理してもらえると思って自宅まで来てしまう」という話を聞いたことがあります。（実際には、その住所でお客様を受け入れる店舗を構えているわけではありませんでした。）
Googleでは、顧客の場所へ出向いてサービスを提供し、登録住所では接客しない「非店舗型ビジネス」の場合、住所を非表示にしてサービス提供地域を設定する仕組みがあります。
Googleマップに表示されれば集客につながる、と考えてとりあえず登録するのではなく、「お客様にどの情報を見せるべきビジネスなのか」まで考えてプロフィールを設定する必要があります。
ホームページとGoogleマップを別々に考えない
ホームページから問い合わせが来ないと、「SEOを強化しよう」「ホームページをリニューアルしよう」と考えることがあります。しかし、ユーザーはホームページだけを見て会社や店舗を選んでいるとは限りません。
たとえば、Google検索する→Googleマップを見る→口コミを確認する→ホームページを見る→問い合わせ・予約をするという流れもあります。
反対に、ホームページを先に見つけたあと、会社名や店舗名を検索し直してGoogleマップの口コミを確認する人もいるでしょう。
そのため、ホームページのアクセスや検索順位に問題がなくても、Googleマップ上の情報が古かったり、口コミを含めた店舗情報に不安を感じたりすれば、問い合わせにつながらない可能性があります。
Web集客を考えるときは、ホームページだけ、Googleマップだけと分けるのではなく、お客様が問い合わせまでにどんな情報を見るのかを一連の流れで考えることが大切です。
まとめ｜口コミの数だけを追わず、選ぶ人の視点で考える
Googleマップの口コミは、店舗を選ぶ人にとって大切な判断材料のひとつです。また、口コミの数や評価はGoogleのローカル検索にも関係します。
だからといって、「悪い口コミを何とか消す」「とにかく口コミ件数を増やす」ことだけがMEO対策ではありません。
自分がお店を選ぶときと同じように、ユーザーは口コミの内容や新しさ、写真、営業時間、ホームページなど複数の情報を見ながら判断しています。
口コミを集める仕組みを用意するとともに、Googleビジネスプロフィール全体を正しく管理していきましょう。
にこりでは、ホームページだけでなくGoogleビジネスプロフィール、アクセス解析、広告、SNSなども含めて、Web集客の導線を確認しています。
「ホームページはあるけれど問い合わせにつながらない」「Googleマップをどう運用すればいいか分からない」といった場合も、現在の状況を確認しながら改善方法を一緒に整理します。